“您好，我是鐵路12306客服中心，有什么能幫您的嗎？”工作人員熱情溫馨的話語(yǔ)，此起彼伏的電話鈴聲，都顯得忙而不亂。

　　春運(yùn)來(lái)臨之際，記者走進(jìn)南昌鐵路局客戶服務(wù)中心，走進(jìn)為千萬(wàn)旅客出行導(dǎo)航的“12306”熱線接聽(tīng)間。記者看到，在不大的房間里拼排著十幾張隔斷式的工作臺(tái)，每張工作臺(tái)上都有一部智能電話機(jī)、一臺(tái)電腦，十幾名接線員頭戴耳麥，面對(duì)顯示屏，一邊接著熱線電話，一邊不停記錄。

　　“12306”是全國(guó)鐵路統(tǒng)一開(kāi)設(shè)的服務(wù)熱線電話，為旅客提供電話資訊查詢和人工在線服務(wù)，并受理社會(huì)投訴、咨詢和建議。

　　“請(qǐng)問(wèn)，我想在網(wǎng)上訂張去深圳的票，能告訴我怎么操作嗎？”接線員李惠的電話那頭，響起一位男士急切的聲音。

　　“好的，不要著急，我把具體步驟告訴您，麻煩您用紙筆記錄下，以免忘記……”李惠耐心地回答這名旅客的咨詢。

　　“對(duì)不起，因預(yù)售期調(diào)整給您帶來(lái)不便，我代表鐵路部門(mén)向您表示深深的歉意！”隔壁的接線員韋微，正在為一個(gè)購(gòu)買(mǎi)車(chē)票遇到問(wèn)題的女士，努力做著解釋和道歉。

　　主管工程師張穎指著墻上的客戶服務(wù)中心規(guī)章制度告訴記者，這里的工作人員接聽(tīng)每個(gè)電話、回答每個(gè)問(wèn)題，都有一套標(biāo)準(zhǔn)的工作流程和禮貌用語(yǔ)。無(wú)論遇到什么問(wèn)題，都要耐心細(xì)致地回答。特別是今年，鐵路部門(mén)推出網(wǎng)絡(luò)訂票等多項(xiàng)便民舉措，旅客十分關(guān)注，電話呼入量增多，咨詢問(wèn)題層出不窮，更需耐心回答。

　　“現(xiàn)在從早晨8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)30分，都是話務(wù)高峰時(shí)段。熱線雖然分語(yǔ)音和人工兩種服務(wù)，但選擇人工服務(wù)的旅客還是占絕大多數(shù)，每天有近7000個(gè)電話呼入，相當(dāng)于每小時(shí)有300多個(gè)電話要求接通?！睆埛f說(shuō)。

　　接線員朱愛(ài)萍剛掛完一個(gè)熱線，笑著對(duì)記者說(shuō)：“從8點(diǎn)到18點(diǎn)，我們一坐就是10個(gè)小時(shí)，用餐也只能匆忙輪換著在崗位上解決，水都不敢多喝，喝多了上廁所麻煩?！?/p>

　　目前，這個(gè)客服中心配有32部電話、54名話務(wù)員，三班倒接聽(tīng)。

　　“累一點(diǎn)苦一點(diǎn)不算什么，遇到胡攪蠻纏、不講道理的電話，才真是讓人生氣?！睆埛f說(shuō)，“全局80%以上的投訴基本都往這里打，面對(duì)一些旅客的不解和宣泄，我們除了給予一份理解和安慰外，只能用熱心的服務(wù)、真誠(chéng)的話語(yǔ)、耐心的解釋?zhuān)瑸槁每妥龊梅?wù)?！?/p>

　　張穎回憶說(shuō)，去年11月，福州至廈門(mén)的D6211次列車(chē)上，旅客周先生在購(gòu)買(mǎi)一瓶飲料時(shí)，因售貨員一時(shí)疏忽忘記為他提供吸管，他便一口咬定這飲料是假冒商品，無(wú)論工作人員如何道歉、解釋?zhuān)⒓皶r(shí)為他送上吸管，都于事無(wú)補(bǔ)，他堅(jiān)持向“12306”投訴并傾訴他的不滿。在之后的半個(gè)月，周先生每天都要致電傾訴一番?！拔覀儾粌H堅(jiān)持不厭其煩地為旅客把話說(shuō)好、把問(wèn)題說(shuō)清、把道理說(shuō)透，還要勇于做情緒旅客的‘出氣筒’。”張穎說(shuō)。

　　“記得有一次，一名旅客在電話中不分青紅皂白就把接線員陳媛園給數(shù)落了一通，而生性靦腆的陳媛園依舊含淚為旅客服務(wù)?！闭劦竭@里，大家都記憶猶新。

　　如今，這些在家都是寶貝閨女的接線員，早已理順了工作思路，掌握了服務(wù)技巧，化解了一次次誤解。她們?cè)诒г孤曋兄鸩匠砷L(zhǎng)起來(lái)。

　　有苦也有樂(lè)?！按蟛糠秩诉€是理解、支持我們工作的，特別是那些得到我們真心幫助的旅客，還時(shí)常打來(lái)電話問(wèn)候我們。這不，僅一個(gè)月我們就收到了8封旅客表?yè)P(yáng)信，讓我們十分欣慰?！睆埛f開(kāi)心地告訴記者，“‘12306’就像是一座連心橋，一個(gè)個(gè)電話讓鐵路和旅客結(jié)緣，我們沒(méi)有理由不做好工作?！?/p>

　　采訪結(jié)束，正好是“12306”客服中心的交接班時(shí)間，姑娘們狼吞虎咽地扒了幾口盒飯，又投入到了緊張的工作中……